Реферат: Этикет деловых отношений
В России появилось новое понятие - коммерческая тайна. Она является важной составляющей частью делового сотрудничества и, следовательно, делового этикета.
В чём отличие коммерческой тайны от государственной?
[sms]Сведения, составляющие государственную тайну, согласно Закону Российской Федерации "О государственной тайне", установлены соответствующим перечнем, который пересматривается не реже, чем раз в пять лет, и по степени секретности подразделяется на три категории: сведения особой важности, совершенно секретные и просто секретные (к сведениям особой важности отнесены сведения, разглашение которых нанесёт ущерб интересам Российской Федерации в одной или нескольких областях: военной, внешнеполитической, экономической, разведывательной, контрразведывательной и оперативно-розыскной деятельности; к совершенно секретным - сведения из тех же областей, разглашение которых нанесёт ущерб интересам одного ведомства или одной отрасли экономики, к секретным - все остальные сведения, составляющие государственную тайну).
Коммерческая тайна перечнем не определена, поскольку она всегда разная применительно к различным предприятиям. Порядок обращения со сведениями, относящимися к коммерческой тайне, регулируется Положением по сохранности коммерческой тайны предприятия. Сроки действия коммерческой тайны определяются в каждом конкретном случае лицом, подписавшим документ, в виде определённой даты или "бессрочно", или "до заключения контракта". В правом верхнем углу документа пишется: "КТ" (или полностью - "Коммерческая тайна"), "Конфиденциально", "Секрет предприятия". Такая пометка не является грифом секретности, а лишь показывает, что право собственности на данную информацию охраняется законодательством. На документах для зарубежных партнёров аббревиатура "КТ" не проставляется.
Другое отличие состоит в том, что государственная тайна подлежит защите со стороны государства соответствующими органами, а коммерческая тайна - службой безопасности предприятия. При этом следует иметь в виду, что коммерческие секреты могут быть государственными секретами, однако государственные секреты не могут быть коммерческой тайной, поскольку в противном случае шла бы торговля государственными интересами.
В повседневной жизни коммерческая тайна всегда выступает в форме коммерческих секретов.
Коммерческая тайна - это преднамеренно скрываемые по коммерческим соображениям экономические интересы и сведения о различных сторонах и сферах производственно-хозяйственной, управленческой, научно-технической, финансовой деятельности фирмы, охрана которых обусловлена интересами конкуренции и возможными угрозами экономической безопасности фирмы. Коммерческая тайна возникает тогда, когда она представляет интерес для коммерции.
Коммерческие секреты - форма проявления коммерческой тайны. Они представляют собой сведения в виде документов, схем, изделий, относящихся к коммерческой тайне, и подлежат защите со стороны службы безопасности от похищения, выведывания или утечки информации.
Для защиты коммерческих секретов следует соблюдать следующие правила: безопасность всегда и везде должна обеспечиваться только профессионалами, потому что здесь требуются специальные знания; предпринимаемые превентивные меры должны предусматривать специальную программу по дезинформации промышленных шпионов; система превентивных мер должна включать в себя такой важнейший элемент, как организация перемещения охраняемой информации с исключением при этом любой возможности её утечки.
Секретность в условиях рыночного хозяйствования защищает производителя от недобросовестной конкуренции, к которой относятся различные противоправные действия, такие, как скрытое использование торговой марки, подделка продукции, обманная реклама, подкуп, шантаж и т.п.
В США, ФРГ, КНР и ряде других стран защита коммерческой тайны базируется на соответствующей правовой базе. При этом основную роль в обеспечении её сохранности играют сами фирмы, а не государственные органы. Исключение из правил - Япония: там нет нормативных актов, предусматривающих ответственность за разглашение коммерческой тайны. Контроль за соблюдением режима секретности основывается на Кодексе поведения служащих и возлагается на отдел кадров фирмы.
Мировая практика показывает, что утрата 20% информации приводит к разорению фирмы в 60 случаях из 100. Чтобы этого не произошло, следует перевести такую информацию в разряд охраняемой приказом руководителя предприятия или фирмы, в котором перечисляются сведения, относящиеся к коммерческой тайне. Однако он не вправе отнести к ней сведения, подпадающие под категорию государственной тайны, а также сведения о направлениях деятельности фирмы, поскольку это может привести к сокрытию фактов о загрязнении окружающей среды и другой негативной деятельности, способной нанести ущерб обществу.
Защита деловой информации. Разрабатывая меры по защите коммерческой тайны, необходимо экономически обосновать целесообразность засекречивания той или иной деловой информации. В первую очередь выделяется информация, утечка которой может привести фирму к банкротству. Это строго конфиденциальная информация. В мире бизнеса это, как правило, "ноу-хау". К конфиденциальной информации относятся и сведения о перспективах развития фирмы, её клиентах, сроках и сумме кредитования. Огласка этих сведений не приведёт к краху фирмы, но лишит её на какое-то время устойчивой прибыли. Не подлежит огласке информация, раскрытие которой может быть сопряжено с неблагоприятными последствиями, а именно: адреса руководителей и сотрудников фирмы, номера домашних телефонов, текущие планы работы, информация о конфликтных ситуациях в коллективе и т.п.
Методика отнесения тех или иных сведений к коммерческой тайне в России до конца не разработана, поэтому ограничимся лишь некоторыми рекомендациями:
- при засекречивании информации следует исходить из принципа экономической выгоды и безопасности фирмы;
- о внутренней организации фирмы должны знать как можно меньше людей, а о её существовании на рынке - как можно больше;
- особое внимание следует уделить охране договоров, заключаемых фирмой, причём в определённых случаях охране подлежит не только текст договора, но и сам факт его заключения.
Следует установить строгий порядок хранения первых экземпляров договоров и правила работы с ними: хранить в определённом месте и выдавать только под расписку с письменного разрешения руководителя. На лица, ответственные за хранение договоров и работу с ними, возлагается персональная ответственность за утерю договоров или утечку информации из них. Всё это необходимо потому, что деятельность коммерческих структур строится в большей степени на договорных началах, и конкурент или партнёр по переговорам, обладая информацией в этой сфере, может составить довольно полную картину производственного и финансового положения фирмы.
Пропажа (похищение) первых экземпляров договоров ведёт к значительным затруднениям и даже невозможности доказывать те или иные положения при возникновении спора и его разрешения в судебном порядке. При подписании договора рекомендуется, чтобы представители сторон ставили подписи не только в конце договора, но и на каждом листе во избежание замены одного текста другим.
Остальные сведения относятся к открытым, то есть доступным для всех.
В последнее время объектом самого пристального внимания разведки становятся технологически развитые производства и их руководители. Поразительную картину показало исследование, проведённое среди менеджеров и предпринимателей (по данным Э.Я. Соловьёва): 56% опрошенных уверены, что некоторые их важные и не предназначенные для посторонних ушей разговоры по телефону прослушиваются. Более 28% опрошенных заявили о странной утечке информации из защищённых традиционными способами служебных помещений. Многие из них сообщили о похищении данных из компьютеров, терминалов, блоков памяти. Не последнее место в этих противоправных действиях занимает промышленный шпионаж, незаконный сбор сведений, составляющих коммерческую тайну, а также незаконное использование секретной информации лицом или предприятием, не уполномоченным на то её владельцем.
По оценкам экспертов, ежегодный ущерб только американского бизнеса от кражи производственных и торговых секретов превышает 4 миллиарда американских долларов.
Кроме прямого похищения происходит и утечка информации, при этом наиболее вероятными её источниками являются: персонал, имеющий доступ к информации; документы, содержащие эту информацию; технические средства и системы обработки информации; линии связи, по которым она передаётся.
Защита интеллектуальной собственности. С коммерческой тайной связано такое понятие, как интеллектуальная собственность, которое в широком смысле слова может быть определено как коммерчески ценные идеи. Новые идеи - специфический товар, имеющий коммерческую стоимость. В отличие от материальных вещей стоимость идей одноразовая - никто не будет платить за уже известные сведения.
Интеллектуальная собственность имеет не только реальную стоимость, в которую входят затраты на получение информации и её защиту, но и потенциальную стоимость (возможная прибыль при её реализации).
Возможными источниками утечки интеллектуальной собственности могут стать конгрессы, конференции, симпозиумы, торгово-промышленные выставки и т.п.
Существуют три общепринятых метода защиты интеллектуальной собственности: патент, авторское право и коммерческая тайна.
В качестве потенциальных угроз безопасности информации могут выступать стихийные бедствия, неблагоприятная внешняя среда, катастрофы, политическая нестабильность, ошибки и неисправности программы, компьютерная преступность.
Как показывает практика, значительная утечка коммерческой информации происходит в ходе ведения переговоров. Это объясняется разными причинами: неверно понимаемый престиж, неумение рекламировать свою продукцию и т.п.
Умение вести переговоры играет огромную роль. Сотрудники должны чётко знать, какую информацию они имеют право сообщить партнёру по переговорам, а какую нет, и понимать, что от успешно проведённых переговоров зависит не только процветание фирмы, но и их личное благополучие.
Работа с документами. При работе с документами, содержащими коммерческую тайну, следует соблюдать определённые правила. Для этого необходимо: разработать инструкцию по работе с секретными документами; назначить ответственных лиц для контроля над секретным делопроизводством; осуществлять строгий контроль за допуском персонала к секретным документам.
Наиболее важные документы следует хранить в сейфе, менее важные - в специальном металлическом контейнере.
Документы, которые правомерно могут потребовать сотрудники налоговой инспекции или правоохранительных служб, следует держать отдельно от остальных конфиденциальных бумаг.
Множительная техника должна находиться под надёжным контролем, так как копирование документов - один из способов получения сведений, составляющих коммерческую тайну. Количество копий должно строго учитываться, их уничтожение - контролироваться, а копировальные машины снабжаться счётчиком и ключом, запускающим машины в действие. Существует правило - наиболее ценные документы руководители копируют сами.
Для работы с секретными документами должны отводиться специальные помещения с хорошей звукоизоляцией. В эти помещения не должны допускаться не только посторонние лица, но и сотрудники, не имеющие разрешения (допуска) на работу с конфиденциальной информацией. Обеспечить каждому исполнителю работу в специально выделенном помещении бывает практически невозможно, поэтому следует соблюдать "политику чистых столов". Суть её заключается в том, что в отсутствие работника на его рабочем столе не должно быть никаких документов.
Работа с персоналом. Мировой опыт в области защиты производственных секретов показывает, что главное место в организации надёжной защиты секретной информации должно отводиться работе с кадрами. Специалисты считают, что сохранность секретов на 80% зависит от правильного подбора, расстановки и воспитания кадров.
Вторым по важности мероприятием должно быть ограничение доступа к секретной информации - каждый сотрудник должен иметь доступ только к той информации, которая необходима ему в процессе выполнения прямых служебных обязанностей.
Мероприятия по защите документов
Организационные
Технические
Специальные
Работа с людьми
Установка сигнализации и контроль за её работой
Применение средств защиты от копирования документов
Контроль режима защиты документов
Использование специальных замков и других средств
Применение устройств скрытного фиксирования незаконного доступа к документам
Определение формы и содержания документов
Использование спецустройств для уничтожения документов
Защита от промышленного шпионажа
Классификация и простановка грифа
Обеспечение сотрудников сейфами и специальными контейнерами для хранения документов
Проведение служебного расследования при утере документов
Третьим направлением в работе с кадрами является проведение воспитательной работы. Специалисты дают следующие рекомендации: использовать любую возможность для пропаганды программ обеспечения режима секретности; всемерно стимулировать заинтересованность сотрудников в выполнении режима секретности; периодически вознаграждать сотрудников за успехи в защите секретной информации.
Значительное место в воспитательной работе необходимо отводить обучению, целями которого являются: чёткое знание сотрудником объёмов охраняемой информации, за безопасность которых он несёт личную ответственность; понимание исполнителем характера и ценности данных, с которыми он работает; обучение правилам хранения и защиты секретных данных. Каждый руководитель, доводя такие правила до сведения своих подчинённых, обязан подчеркнуть, что они являются неотъемлемой частью их работы. Вместе с тем сотрудник, нарушивший правила работы с конфиденциальной информацией, должен знать, что у него будут серьёзные неприятности.
Информация о клиентах и конкурентах. В капиталистических странах сведения о клиентах принято считать не коммерческой тайной фирмы, а, скорее, её капиталом.
На каждого клиента собирается информация о его привычках, характерных чертах поведения, интересах в личной жизни, о предоставляемых ему фирмой привилегиях. В этой информации отражаются также сведения о требованиях клиента к качеству товаров и услуг, о режимах доставки ему товаров, периодичности поставок, сведения об особенностях оплаты и иных специфических чертах контрактов с клиентом. Здесь отражаются и данные, определяющие прибыльность сотрудничества с ним.
Сбор информации о клиентах и конкурентах должен быть упорядочен самым тщательным образом, и эта информация должна находиться только у руководства фирмы.
У нас в стране получение достоверной информации о клиентах и конкурентах - предмет постоянной головной боли. Рынок, его информационные структуры ещё находятся на начальной стадии развития, поэтому решение проблем может осуществляться:
- собственными силами (создание аналитического отдела, отдела маркетинга, службы изучения спроса и предложений);
- получением нужной информации у тех коммерческих структур, которые ею располагают (банки, страховые компании, биржи);
- обращением за помощью (разумеется, платной) к службам промышленной контрразведки, к частным сыскным агентствам.
XXI век примечателен тем, что в нём практически завершился переход от индустриального общества к обществу информатики. Наша цивилизация вступает в новую эру, где информация является стержнем развития экономики. Фирмы, заинтересованные в своей высокой конкурентоспособности, стараются обеспечить эффективную защиту информации и установить контроль за её использованием. По этой причине правительственные и коммерческие организации ряда государств, в том числе и России, приступили к реализации программ научных исследований в области защиты информации, созданию для этой цели специальных технических и программных устройств.
Этикет руководителя
Особо необходимо сказать о деловом этикете руководителя. Первое лицо организации любого ранга - руководитель, менеджер, входя в служебное помещение, должен приветствовать всех, кого он встретит. Подчинённый, с которым руководитель поздоровался первым, будет испытывать чувство благодарности к нему, а это - залог хорошей работы.
Если руководитель находится в своём кабинете, а в кабинет входит посетитель, хозяин кабинета встаёт, застегивает пиджак (если он был расстегнут, что разрешается, когда человек сидит) и выходит из-за стола, приветствуя посетителя. Руку для рукопожатия при этом всегда подаёт первым хозяин кабинета (пол и возраст не играют роли). Не следует идти навстречу посетителю с протянутой рукой - это выглядит комично. Невежливо протягивать руку для рукопожатия через стол. Это правило действует не только в служебном помещении и не только для руководителя, но для всех видов служебных ситуаций, например для деловых приёмов, совещаний, конференций и т.п.
Руководитель - хозяин кабинета обычно предлагает посетителю сесть. Более почётным считается место лицом или боком к окну, при этом хозяин кабинета, как правило, старается сесть лицом к двери, поскольку может возникнуть необходимость недолгого общения с секретарем или кем-либо из сотрудников, появляющихся в дверях кабинета; в этом случае руководителю достаточно сделать жест рукой, означающий "я очень занят". В тех случаях, когда хозяин кабинета не видит входной двери, сотруднику или секретарю придётся пройти через весь кабинет и подойти к руководителю, чтобы услышать то же самое.
В служебной обстановке женщине, вошедшей в кабинет в качестве посетительницы, не принято указывать на конкретное место, на которое она должна сесть. Женщина может сама выбрать себе место, чаще всего - спиной к окну. Хозяин кабинета в этом случае может сказать: "Пожалуйста, садитесь, где Вам удобнее".
Личный контакт руководителя, по существу, сводится к беседе. Руководителю не следует перебивать подчинённого, проявлять так называемые барские манеры. Но и от подчинённого, в свою очередь, требуется вести беседу только по существу дела, не расходуя зря времени руководителя, поскольку умение вести деловую беседу для каждого сотрудника является его прямой служебной обязанностью. В том случае, если во время беседы руководителя с подчинённым по тем или иным причинам в кабинете находятся и другие сотрудники, им рекомендуется воздерживаться от вмешательства в разговор. Если же эти сотрудники специально вызваны руководителем для того, чтобы дать объяснения какому-либо факту, им следует участвовать в разговоре лишь тогда, когда об этом попросит руководитель.
Иногда руководитель хочет угостить посетителя. В качестве угощения используют чай, кофе, прохладительные напитки, но не более того, поскольку кабинет руководителя - не место для приёма. Обычно чай или кофе предлагаются посетителю через несколько минут после начала беседы. Выпечка (печенье, кексы) подаётся редко, и уж если секретарь решает подать кондитерские изделия, они должны быть таковы, чтобы не возникало необходимости их ломать или резать. Подачу чая и кофе организует обычно секретарь, непосредственно подаёт - секретарь или специально выделенная для этого сотрудница. Порядок подачи отработан раз и навсегда, поэтому проблем практически не возникает. Чашки и чайник (или кофейник) размещаются на подносе, вносимом секретарем. Чашка наполняется на 3/4 и подаётся визитеру правой рукой, если обстоятельства этому не препятствуют, справа от посетителя. Убирается чайная пара тоже правой рукой, но слева от гостя. Если посетитель в кабинете руководителя не один, соблюдается определённая очерёдность в подаче кофе или чая: сначала посетительнице-женщине, затем посетителям-мужчинам и в последнюю очередь - хозяину кабинета. В том же порядке убирают использованную посуду.
Когда посетители располагаются в кабинете руководителя таким образом, что трудно соблюсти требуемую очерёдность подачи кофе, допускается, чтобы секретарь оставила поднос с чашками и кофейником или с уже наполненными чашками на столе. Посетители сами берут чашки с подноса. Обычно такую форму подачи определяет хозяин кабинета, говоря секретарю: "Оставьте поднос, мы справимся сами".
Ещё одно напоминание руководителям, носящее характер этической нормы: руководитель должен одинаково ровно относиться ко всем своим подчинённым. Недопустимо выделение из общего коллектива кого-либо из подчинённых, которому позволено опаздывать на совещания без уважительной причины, выходить во время совещания, опаздывать на работу и не получать при этом замечаний и т.п. Фаворитизм не способствует единению, взаимопониманию, сплочённости коллектива, он разделяет коллектив, вызывает неэтичные поступки, продиктованные завистью, недоверием, пристрастностью, неадекватной оценкой ситуации.
Руководителю не рекомендуется "сваливать" все огрехи на кого-либо из подчинённых в коллективе, даже если этот человек действительно имеет недостатки в работе или служебном поведении. Нельзя априори видеть в нём виновника всех бед коллектива. Если недостатки подчинённого не имеют прямого отношения к работе, руководителю следует относиться к ним терпимо и на такое же отношение настроить и других членов коллектива, что поможет предупредить возможный конфликт.
Талантливый руководитель - достаточно демократичен в обращении с подчинёнными, однако умеет держать необходимую дистанцию, не превращая терпимость в фамильярность, не допускает грубости, зазнайства и не проявляет бестактности.
Этика поведения руководителя сводится к следующему.
Деловое совещание следует начинать точно в назначенное время, не ожидая опаздывающих, так как соблюдение регламента совещания, в том числе времени его начала, - знак уважения к присутствующим.
Стиль проведения совещания - предельно деловой, руководитель не должен предлагать для обсуждения вопросы, не обозначенные в повестке дня, отклоняться от регламента. Нельзя "давить" на подчинённых - участников совещания, навязывая им то или иное решение. Демократичность, краткость, деловитость, точное следование установленному порядку обеспечат этику делового совещания.
В помещении, где проводится совещание, необходимы настенные часы. Если их нет по какой-либо причине, следить за временем необходимо, сняв наручные часы и положив их перед собой.
Деловой человек не опаздывает, но если это всё же случилось, очевидно, для этого есть веская причина. После совещания руководителю имеет смысл выяснить, что заставило подчиненного опоздать. Исключается с точки зрения этики опоздание на совещание самого руководителя.
В контактах с подчинёнными руководителю следует помнить, что каждый подчинённый - не только исполнитель определённых служебных функций, но и личность, имеющая свои интересы, личные цели, собственное мнение о своей работе и её ценности и качестве.
Поведение и поступки руководителя всегда "на виду" у подчинённых. Практика показывает, что даже если в группе, возглавляемой данным руководителем, есть сотрудник, имеющий индивидуальную манеру поведения, по прошествии некоторого времени нормы поведения руководителя и других членов коллектива возобладают над его личными нормами.
Руководитель высшего ранга, т.е. первое лицо организации, обязан особенно строго придерживаться правил этикета. Руководитель (президент, генеральный директор, ректор, председатель комитета) - лицо всей организации. По его внешнему виду, манерам, степени выполнения им требований делового этикета судят обо всей организации.
Манеры, поведение, одежда - всё должно быть безупречно у первого руководителя. Поскольку статус первого лица организации - самый высокий для данной фирмы, ему рекомендуются соответствующие атрибуты его положения: дорогие аксессуары, более уверенная и решительная манера вести себя и т.п.
Руководителям всех рангов следует учитывать специфику общения с представителями медиаструктуры. Руководителям, особенно первым лицам организации, целесообразно при общении с прессой следить за своими ответами на вопросы, не допуская того, чтобы те или иные слова были искажены, твёрдо и решительно пресекать возникающее у некоторых журналистов желание превратить какое-либо сообщение в некий "жареный" факт. Руководитель не имеет права сам демонстрировать неэтичность, проявляющуюся, например, в такой, казалось бы, невинной вещи, как излишняя эмоциональная окрашенность высказываний или жаргон, даже если это "ведомственный" жаргон.
Этический спрос с первого лица имеет очень высокий уровень, и каждый руководитель первого ранга обязан ему соответствовать.
Этикет секретаря
Очень важное подразделение в организации - секретариат. Любое учреждение начинается с секретариата (приёмной).
Секретариат - лицо организации. Сотрудники секретариата освобождают руководителя от многих вопросов административного характера, способствуют той организации труда, которая освобождает его от работы рутинного или организационного характера. Они отвечают на телефонные звонки, принимают и отправляют сообщения по факсу, устанавливают телефонную и прочие виды связи, подбирают нужную руководителю информацию, оформляют документы для служебных командировок, активно участвуют в подготовке и проведении приёма посетителей, принимают от посетителей документы на подпись шефу и т.п. Границы деятельности секретариата зависят от масштаба организации, особенностей характера функционирования организации, от личностных черт того менеджера, которого данный секретариат обслуживает, и т.п.
Секретариат может состоять из одного человека - секретаря, а может быть разветвлённой службой. Каковы же требования делового этикета по отношению к секретарю? Для удобства изложения материала будем говорить об одном секретаре, хотя набор секретарских обязанностей может быть весьма обширен, и требовать большего числа сотрудников.
Первый вопрос, который возникает: "секретарь" или "секретарша"? Дело в том, что во французском, итальянском и некоторых других языках есть равноправные термины: "секретарь" (муж. рода) и "секретарша" (жен. рода). Поскольку в русском языке нет грамматической конструкции для женщины-секретаря, следует использовать только одну грамматическую форму - "секретарь".
Профессиональный секретарь должен иметь высокий уровень личной культуры, знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей, и уметь использовать их на практике в повседневной деятельности. Работа секретаря в большей степени, чем других сотрудников, требует знаний правил делового этикета, а также определённых природных качеств - доброжелательности, уравновешенности, сдержанности. Секретарь - одна из важнейших должностей организации. Он контролирует прохождение и правильное оформление документов, полученных от своего руководителя. В обязанности секретаря входит напоминание о предстоящих деловых встречах, от секретаря также требуется тактично, но одновременно решительно избавлять своего руководителя от нежелательных или излишних контактов с посетителями.
В тандеме "руководитель-секретарь" обязанности есть не только у секретаря, но и у второй партнёрской стороны. Менеджер, в свою очередь, должен информировать секретаря о своём местопребывании (если он уходит из кабинета), о своих деловых намерениях на ближайшее время и т.п.
Зарубежные бизнесмены часто выражают недоумение и недовольство тем, что секретари российских бизнесменов далеко не всегда располагают нужной информацией о том, когда, где и при каких условиях можно увидеться с их шефом, и не могут ответить на довольно примитивные вопросы в рамках сферы своей предполагаемой компетенции.
Каковы же основные обязанности секретаря и соответствующие требования делового этикета?
Одна из основных обязанностей секретаря - работа с почтой. Секретарь вскрывает почту, приходящую на имя руководителя, и сортирует её. С разрешения своего руководителя секретарь может сам ответить на некоторые несложные письма. В некоторых случаях секретарь может принять решение о передаче деловых писем другим сотрудникам, если, например, руководитель в отпуске или отсутствует достаточно долго. Существует также следующая практика работы с почтой: руководитель, просматривая деловые письма и прочую деловую корреспонденцию, коротко сообщает секретарю, что и как нужно ответить на то или иное письмо, а секретарь потом самостоятельно пишет ответы, завершая письмо соответствующими "формулами вежливости". Для самостоятельного написания делового письма нужна высокая квалификация секретаря, знание деловой корреспонденции, принципов её составления и оформления.
Ежедневно в начале рабочего дня секретарь должен рассмотреть свои прежние записи о делах, намеченных на день, выделить среди них главные и неотложные и приступить к их исполнению. Документы следует хранить в папках, каждая из которых должна иметь своё специальное назначение.
Телефонные разговоры секретаря должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы не вызвать поток новых вопросов. Здесь также соблюдаются принципы телефонного маркетинга.
Секретарь напоминает своему шефу о деловых встречах, готовит к ним необходимую документацию, оформляет материалы результатов встречи, контролирует сроки выполнения решений, принятых в ходе деловой встречи. Секретарь также выполняет ряд других заданий по указанию своего руководителя.
Кроме других функций секретарь выполняет и представительскую, поэтому у него всегда должен быть ухоженный вид.
Требования делового этикета к внешнему виду и манерам секретаря достаточно просты, однако степень их выполнения часто служит основанием для формирования определённой оценки не только руководителя как делового человека, но и организации в целом. Предпочтительная одежда для секретаря такая же, как и для любой деловой женщины, - костюм или строгое платье. Исключены джинсы и другая одежда из джинсовой ткани, лосины, брючки в обтяжку и т.д. Нельзя находиться на работе в босоножках, спортивной обуви, без чулок или колготок.
Приёмная для посетителей тоже должна быть очень аккуратной.
Итак, образцовый секретарь приёмной фирмы, учебного заведения и т.п. должен:
1. Хорошо владеть устной и письменной деловой речью (как минимум, на одном языке).
2. Быть вежливым и сердечным со всеми обратившимися к нему.
3. Приветствовать всех людей без исключения с улыбкой.
4. На рабочем месте не есть и не жевать ничего, даже жевательную резинку или конфету.
5. Не болтать и не сплетничать с сослуживцами и о них.
6. Иметь ясное представление о делах своей организации и функциях её сотрудников.
7. Чётко и внятно произносить название своей фирмы, имена её сотрудников и иные сведения.
8. Поддерживать атмосферу доброжелательности в приёмной.
9. Называть людей по фамилии и не фамильярничать на рабочем месте.
10. Если посетителю приходиться ждать, быть к нему внимательным.
Секретарь имеет личные контакты с большим количеством людей: это и сотрудники организации, и посторонние посетители. Представляется разумным указать на один нюанс: если посетитель ведёт себя неэтично, например позволяет себе грубость и т.п., секретарь должен соблюдать спокойствие. Более того, не следует указывать посетителю на его неправильное поведение, делать ему замечание, поскольку скорее всего это вызовет дальнейшее развитие конфликта.
Можно утверждать, что этика деловых отношений особенно требовательна к секретарю, хотя именно работа секретаря даёт повод больше, чем в других должностях, нарушить этические принципы.
Телефонный этикет в деловом общении
Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время. Однако, хотя человечество говорит по телефону уже более ста лет, до сих пор не каждый умеет правильно использовать это коммуникационное средство.
Несколько слов об особенностях этикета общения по телефону.
Никогда не начинайте разговор с вопроса: "Кто говорит?" Это неэтично. Не забывайте поздороваться и лишь только после этого излагайте суть дела.
Если Вы не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите себя.
Не приподнимайте трубку, тут же опуская её. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: "Идёт совещание, перезвоните через 15 минут".
Если Вы договорились о звонке партнёру, то обещание надо обязательно выполнить. Этикет не допускает "повисших звонков". Они оставляют неприятный осадок и могут отразиться на Вашей репутации.
Если Вам звонят домой, снимая трубку, говорите: "Слушаю" или "Алло", не называя своего имени.
На вопрос: "Какой это номер?" - спросите: "А какой Вам нужен?" В зависимости от того, что ответят, укажите тот это номер или нет. Если номер набран неправильно, положите трубку, не вступая в разговор. Если номер набран правильно, попросите человека на том конце провода назвать себя.
Когда звонок носит явно угрожающий характер или же аналогичные звонки начинают повторяться, сообщите об этом в милицию. Вариант ответа: "Ваш голос записывается. Какой номер Вы набираете?" Обычно после этого уже не беспокоят.
Если у Вас автоответчик, постарайтесь составить сообщение таким образом, чтобы из него было понятно только то, что Вы сейчас не можете поднять трубку. Не говорите, что в данный момент Вас нет дома. Не называйте своего имени и номера телефона.
Всегда желательно назвать себя, если приходится звонить на квартиру к замужней женщине или женатому мужчине, особенно если трубку снимает супруг или супруга Вашего абонента.
Не звоните утром до 9 часов или вечером после 22, если не было предварительной договорённости.
Старайтесь не беспокоить людей по выходным дням без крайней необходимости.
Если Вы собираетесь зайти к знакомым, предупредите их об этом заранее телефонным звонком. Так принято.
Заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор.
Не прибегайте к услугам телефона, если Вы хотите:
- выразить соболезнование;
- поблагодарить за подарок или добрую услугу;
- поздравить с днём рождения пожилого человека.
Культура общения по телефону давно стала частью этикета деловых отношений. Она характеризует человека не меньше, чем одежда и манеры.
Телефон - удобное средство для непосредственных контактов с деловыми партнёрами, но от пользующегося им требуется определённая подготовка.
Американские специалисты в области делового общения полагают, что один из факторов бедственного положения отдельных предприятий - скверные манеры их служащих, которые проявляются особенно отчётливо при разговоре по телефону.
Телефонные разговоры охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования.
Отвечая на звонок, представьтесь. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Кроме того, это создаёт обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся Вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали), например: "Доброе утро! Инкомбанк. У телефона Глеб Гладышев". При внутреннем звонке назовите фамилию и подразделение, при внешнем - фамилию, должность и подразделение.
Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям (когда плохое настроение не покидает Вас, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до 10). Если произошло разъединение, соблюдайте правило: перезванивает тот, кто звонил.
Несоблюдение правил ведения служебных телефонных разговоров - серьёзный пробел в профессиональной подготовке государственных служащих, менеджеров и экономически обходится намного дороже, чем кажется на первый взгляд.
Очень ценно для предприятия или организации, когда профессиональный опыт работников сочетается с хорошей техникой установления человеческих контактов. Если отношения с партнёром или клиентом доверительные и ему приятно иметь дело с вашей организацией или фирмой, можете считать, что партнёрские взаимоотношения установлены.
Научитесь вести телефонные разговоры ровным приветливым голосом, не повышая тона (визгливые ноты в голосе неприятно режут ухо).
Полезно записать на магнитофон то, как Вы говорите по телефону, чтобы потом проанализировать возможные недостатки.
Старайтесь не злоупотреблять автоответчиком - это создаёт ощущение недоступности и отпугивает потенциальных клиентов.
Уши тоже видят (немецкий секрет). Чтобы завязать личный контакт с интересующим Вас человеком, требуется больше убеждать чувствами, чем логикой. Разговор по телефону - не исключение из общего правила. Хотите убедить самых несговорчивых - следуйте советам специалистов немецкого института непосредственного и телефонного маркетинга.
Набирая номер и произнося первые фразы, держите трубку у левого уха. Оно связано с правым полушарием головного мозга, ведающим эмоциями, интуицией и творчеством. Но как только разговор перейдет на деловую тему, перемещайте трубку к правому уху, связанному с логикой и рассудительностью левого полушария.
На протяжении всей беседы держитесь прямо и попробуйте ослепительно улыбаться: уши тоже видят. Бессознательно, исходя из одной интуиции, абонент представит Вас собранным, обязательным человеком. Постоянная улыбка поможет сохранить положительные эмоции во время всей беседы.
Каждому абоненту нужно 7 секунд, чтобы сконцентрироваться на общении. Выдержите паузу, обращайтесь к собеседнику только по имени или по имени-отчеству. Вопросы задавайте простые, но хорошо продуманные. Исключите из лексикона все негативные слова. Принципиально позитивными являются вопросы типа: "Надеюсь, мой звонок уместен?"
Как на внутренних, так и особенно на международных линиях время - деньги в буквальном смысле слова. Вот почему, прежде чем снять телефонную трубку, как следует продумайте, какую информацию Вы хотите получить или передать. Это лучше всего сделать в форме памятки-перечня вопросов для беседы. Если предполагается, что во время разговора может возникнуть необходимость ссылки на какие-либо документы или факты, они должны быть заранее подобраны и систематизированы на Вашем рабочем столе.
Готовясь к проведению деловой беседы, не следует предварительно оценивать её результаты. Нельзя недооценивать собеседников. Потенциально любой из них, коль скоро Вы одобрили его на роль собеседника, может с Вами быть на равных.
Выбирайте время для звонка. Разговор по телефону, как и личная встреча, связан с определёнными психологическими процессами, которые могут оказаться решающими для достижения цели данной беседы. Факты, интересующие Вашего собеседника, могут передаваться по телефону в любое время. Но если Вы хотите придать им определённую эмоциональную окраску, надо выбрать подходящее для этого время, так как Вы не знаете, какую ситуацию Вы прервете, и сможет ли Ваш собеседник отнестись к Вам с должной отзывчивостью.
Соблюдайте конфиденциальность. Если Вы говорите по телефону из кабинета, в котором работают другие сотрудники, не делайте их соучастниками разговора; а если Вы сами оказались невольным свидетелем разговора, который, на Ваш взгляд, коллега хотел бы провести без свидетелей, найдите повод покинуть комнату. В общем рабочем кабинете по телефону (и всегда!) следует разговаривать вполголоса и кратко.
Особо - о мобильных телефонах. Разговаривать следует только вполголоса. Поверьте, "на том конце провода" Вас слышат отчётливо. Принимать входящие звонки - Ваше право, но самому звонить, к примеру, из общественного транспорта категорически не рекомендуется. На совещаниях и лекциях, не говоря уже о концертах или театральных представлениях, телефон следует отключать.
Рекомендуется избегать обсуждения по телефону: любых вопросов с людьми, с которыми у Вас ранее не было контактов или с которыми не сложились личные отношения; острых или деликатных вопросов, касающихся самого собеседника или представляемой им фирмы, а также персональных (личных) проблем; спорных вопросов взаимоотношений, координации и субординации деятельности между Вами или представляемыми Вами организациями; вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, представители которых могут оказаться в кабинете Вашего собеседника в момент Вашего звонка.
Следует также избегать сообщения по телефону отрицательных решений по запросам. Вашим собеседником это будет расценено как Ваше неуважение к нему.
Уважение к компетентности абонента - обязательное условие беседы. Наша цель - повысить его самооценку с тем, чтобы в решении трудной проблемы можно было рассчитывать на помощь.
Итак, отвечайте на все телефонные звонки.
Никогда не знаешь заранее, какой по счёту звонок принесёт Вам ценную информацию или выгодный контракт. [/sms]
